Mennyire vagy Jani?

Viki | 2017-07-04

Avagy amit a visszajelzésről tanultam

A visszajelzés kapcsán egy barátomról szeretnék írni.  Namost a Jani nem az fajta barát, aki az először eszembe jut, ha egy szabad estére társaságot keresek, és egy közös nyaralás kapcsán sem benne szoktam gondolkozni. Egy-egy nehezebb döntés, elakadás, vagy bizonytalanságesetén azonban rendszeresen az szokott eszembe jutni, hogy „mit mondana erre a Jani” és gyakran kötök ki ott, hogy ezeket vele beszélem meg, és tőle kérek visszajelzést.

Lehet, hogy neked is van hasonló embered. Én az elmúlt időszakban komolyan elgondolkoztam azon, hogy mitől ilyen jó a Jani? Miért adok ennyire az ő visszajelzésére? Mit csinál jól?
A benyomásaim a következők voltak: Az első, hogy amit Jani mond arra nyitott vagyok, érdekel a véleménye, és hajlandó vagyok elfogadni. A második, hogy számomra értelmes dolgokat mond, amikről általában azt gondolom, hogy igen, ebben lehet valami, még akkor is, ha elsőre akár szíven is üt a dolog.A harmadik pedig, hogyha oda lyukadunk ki, hogy csináljak másként valamit, akkor egyrészt lesz egytiszta kép bennem arról, hogy mit tegyek, másrészt pedig kialakul bennem egy nyitottság és kíváncsiság, hogy vajon milyen lesz, ha belevágok, és sikerül-e?

Ezek után egy kicsit alaposabban is górcső alá vettem Jani visszajelzéseit:

AZ ELFOGADÁS SZINTJE

Az elfogadás az alapvető fontosságú első szint, a megértés és a változtatás feltétele.

Janiról lesüt a támogató hozzáállás a visszajelzés során

A visszajelzés kapcsán a legtöbb cikk, vagy képzés a visszajelzés felépítésére fókuszál (mint pl. a „szendvics technika”-amire később ki is térek). A lényeg azonban nem ez. A visszajelzés sikerességét a hozzáállás határozza meg. Az, hogy valóban a másik fél támogatása, fejlődése céljával akarunk-e visszajelzést adni? A cikk legfontosabb megállapítása következik: ha a hozzáállásunk támogató, jó esélyünk van rá, hogy a megfogalmazásunk, és a hatás is rendben lesz. Ha viszont a kritikánkat, elégedetlenségünket, vagy dühünket akarjuk kifejezni, biztos, hogy nem tudunk visszajelzést adni, bármilyen ravasz visszajelzési módszert használunk is.
Tényleg!

Kritika gyanús -nem Jani-amit csinálunk, ha olyasmi jár közben a fejünkben, hogy „Na ezt így már nem lehet tovább…”,  „Ez teljesen rossz…”, vagy „Hogy csinálhatott ilyet…”. Ezek a gondolatok a saját elégedetlenségünkről szólnak. Gondolhatjuk ezeket, csak akkor ne adjunk visszajelzést.

Jani a viselkedésrefókuszál

Ideális esetben a visszajelzés egy viselkedésre irányul, a saját, közvetlen megfigyelésünk alapján. A jó megfigyelés olyan, mintha egy videó kamera rögzítette volna.Objektív, leíró, nem tartalmaz értékítéletet. Ez azért fontos, mert ha a viselkedést így „játsszuk vissza” a másik félnek, ő is könnyebben elfogadja, hogy megtörtént.

Nem Jani,ha jellemvonásokra, a személyre teszünk megjegyzéseket a viselkedés helyett, pl., „lusta”, „határozatlan”,” felületes”. Ezeket biztos nem tudjuk megfigyelni, és az ilyen megállapításokat a másik fél a személye elleni támadásként értékeli és be fog zárkózni.

Nem Jani továbbá ha „mindig”, „soha”, „semmit” jellegű kategorikus határozókat használunk, ezek ugyanis túlzó általánosítások.

A viselkedés leírása után a következő lépésben térünk rá arra, hogy milyen hatása van a szóban forgó viselkedésnek.

Kritika gyanús, amit csinálunk, ha az jár a fejünkben, hogy „ez így rossz, így kéne jól csinálni”.  A visszajelzés adás Jani-féle magasiskolája az, ha ki tudunk lépni a rossz és jó dimenziójából és nem alkotunk értékítéletet.  Egy segítő tipp ehhez: a rossz-jó jelzők helyett fejezzük ki az őszinte aggódásunkat a viselkedés hatása kapcsán. Az aggodalom éreztetése magunk mellett tartja a másik felet.

 

A MEGÉRTÉS SZINTJE

A megértés az elfogadáson alapul és lehetőséget ad, hogy eljussunk a változtatáshoz.

Jani jól Időzít. Vagy akkor mondja, vagy soha

A visszajelzésünk annál eredményesebb, minél közelebb áll időben a vonatkozó viselkedéshez. A közeli időzítéssel nagyon sokat nyerhetünk: a fogadó fél könnyebben meg fogja érteni,amit mondunk és még az is lehet, hogy ő is nyitott és visszajelzést vár,hiszen kíváncsi a viselkedése következményére. A minél hamarabb, annál jobb elvet azzal egészíteném ki, hogy jó figyelembe vennünk a magunk (a visszajelzést adó) és a fogadó fél állapotát.  Ha mi magunkat nem érezzük késznek, vagy a másik félről tudjuk, hogy nincs megfelelő az állapotban, akkor érdemes lemondanunk a visszajelzésről.

Kritika gyanús gondolatok: „Na most már elég…” „Ez így nem mehet tovább…”-korábban nem adtunk időben visszajelzést és ennek most isszuk meg a levét.

Jani a tárgyra tér és egyértelműen fogalmaz

A megértés következő feltétele, hogy a fogadó félnek egyértelműen el tudjuk mondani, hogy melyik az a konkrét viselkedés, amiről szó van, mi annak a hatása,és hogy milyen változást szeretnénk.

A visszajelzés kapcsán gyakran említett szendvics technika ezt nem segíti. (A szendvics technika arra utal, hogy a korrektív üzenetet csomagoljuk egy elismerő kezdésbe, és egy pozitív zárásba.)Ne akarjuk a visszajelzésünket becsomagolni! Az erőlködésnek az lesz a következménye, hogy csak kerülgetjük a forró kását és nem fogalmazunk érthetően. Mindezt a fogadó fél is megérzi, és ha megtanulja, hogy a pozitív kezdést valami negatív bevezetésre használjuk, az az elismeréseink hitelességét is lerontja.

Térjünk a tárgyra, fogalmazzuk egyértelműen, és visszajelzés során egy alkalommal egy-két viselkedésre koncentráljunk.

Kritika gyanús, ha magunknak sem tudjuk egyértelműen megfogalmazni, amit mondani fogunk a visszajelzésben, aztán ha a beszélgetés során azon kapjuk magunkat, hogy többszörösen összetett mondatokat használunk, vagy magyarázkodunk.
Kritika gyanúsak továbbá a „de” kötőszót tartalmazó mondatok: „Ez nagyon jó, de…”. Az ilyen mondatokban valószínű, hogy a „de” előtti üzenetet az folytatás puhítására használjuk csak, és jó esélyünk van rá, hogy a „de” varázsszó a fogadó félből ezt úgy kitörli, mintha nem is mondtuk volna.

Nem Jani az sem, ha belelovaljuk a magunkat a visszajelzésbe és egymás után hozzuk fel az újabb és újabb „apró” javaslatokat.

 

A VÁLTOZTATÁS SZINTJE

Teljesítettük az első két szintet, partnerünk elfogadta, és meg is értette, amit mondtunk. A harmadik szinten a célunk a fogadó fél elköteleződjön egy olyan cselekvés mellett, amivel valódi, fejlesztő változást tud megvalósítani.

Mi emberek, ambivalensen állunka változáshoz. Egyrészt van egy erős motivációnk, ami kialakult erők és a fennállóhelyzet(status quo) megőrzésére irányul. Ez a motivációnk különösen veszély esetén erősödik fel, mivel a bevált módszerek biztonságot adnak. A visszajelzés során ezt a motivációt nem akarjuk erősíteni, ezért teremtünk biztonságos közeget.  A másik erős motivációnk az újdonság keresése, a környezet felderítése. A visszajelzés során ezt a motivációt akarjuk előhívni a fogadó félben.

Jani olyat kér, amit meg lehet tenni

A változatás szintjén megint viselkedéssel foglalkozunk, ezért is jó, ha a visszajelzés elején ebben a dimenzióban mozogtunk. A változtatás során arra figyeljünk, hogy olyan viselkedést kérjünk a másik féltől, amit ő valóban meg tud tenni.

Itt sem Jani, ha olyasmit kérünk, hogy ezentúl legyen „alaposabb”,”szorgalmasabb”, „határozottabb”. Ezek a személyre vonatkoznak, nem a viselkedésre, és nem is mondanak arról semmit a másik félnek, hogyan valósítsa meg ezeket.

Jani közösen akarja kitalálni a megoldást

Vannak olyan helyzetek, amikor nem tudhatjuk biztosan, hogy a fogadó fél mit tud megtenni és mit nem. Más helyzetekben pedig nem tudunk egyértelműen kérni, mert nem tudjuk, hogy mi a megoldás.  Továbbá, az emberekre általában jellemző az, hogy ha megmondják nekik mit tegyenek, az gyakran dacot, ellenállást, de legalábbis egyfajta öncenzúrát és önkorlátozást eredményez. A fentiek miatt van olyan visszajelzési helyzet, amikor a viselkedés szintjén nem mi mondjuk meg, mit tegyen a fogadó fél, hanem kikérjük a véleményét arról, hogy lehetne a célt elérni/problémát elkerülni.

Kritika gyanús: ha megkérdezzük, hogy „Szerinted mit csináljunk?”-miközben tudjuk rá a választ. Ez az udvariassági kör felesleges, nem őszinte és másik fél át fog rajta látni („Nem tudom, szerinted?”) Ilyenkor jobb, ha egyértelműen elmondjuk, mit szeretnénk.

VÉGÜL A POZITÍV ÜZENETEKRŐL ÉS ELISMERÉSEKRŐL

A hírekben olvasható, Gottman-féle 5:1-hez arányt munkahelyi közegben is kimutatták. Andrew Minermunkahelyi dolgozók hangulatának változásait rögzítette és azt találta, hogy a negatív események ötször olyan erősek a dolgozók hangulatának alakulásában, mint a pozitív események. A vezetővel való negatív interakcióra pedig hatszor erősebben reagálnak a beosztottak, mint egy vele való pozitív interakcióra. A jelenség jórészt az un. negativitási hatással magyarázható. A negativitási hatás az a sajátosságunk, hogy a negatív dolgoknak, veszteségeknek ösztönösen nagyobb jelentőséget tulajdonítunk, mint a pozitív dolgoknak, nyereségnek. (Ezért érdemes  átfogalmazni az olvasónak az időzítésről szóló részt úgy, hogy mit is veszít, ha késlekedik a visszajelzéssel…)Evolúciós szempontból mindez valószínűleg azért van így mert a ránk törő veszély („Támad egy tigris!”) elhárításának nagyobb súlya volt az életben maradás szempontjából, mint egy pozitív eseménynek („Vizet találtam”).

Mi következik a fentiekből? A pozitív üzenetek iránti szükséglet magas szintű emberi szükséglet. A jó megoldásokra, eredményekre, sikerekre tudatosan kell figyelmet fordítanunk, hogy a negatívumokkal egy szintre emeljük őket.Nem Jani, ha szó nélkül hagyjuk, ha valaki valamit jól csinál azért, mert természetesnek gondoljuk. Az 5:1 arány pedig azt üzeni, hogy alakítsuk rendszeres, általános szokássá az elismerések adását, és akkor a célratörő, korrektív visszajelzéseink is elfogadást, megértést, és változást eredményeznek.

Szeretnél jobb visszajelzéseket adni?  A cikkben tanultak készségszinten elsajátíthatók az 1 napos Visszajelző kultúra tréningünk során!

Preiszinger András

A cikk megjelent az Üzlet és pszichológia magazin 2013/3-as számában.

 

 

 

 

 

 


Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*